「これからの時代、ITなくして成長はない。」-老舗物流企業である鴻池運輸株式会社の見解です。まだまだ電話文化が色濃く残る組織にZendesk Supportと Zendesk Talkを導入し、電話による問い合わせ対応のデジタル化に踏み切ったのも、同社で進行中のデジタルトランスフォーメーション戦略の一環です。

「大事なのは記録を残すこと」と強調する同社が目指したのは、ナレッジの蓄積と共有化。

電話をかけた現場担当者と、電話を受けた製品担当者の間で完結してしまうコミュニケーションは、対応記録が残らないうえに属人的で、いつまで経っても社内にナレッジが蓄積されることはありません。担当者の不在時に代われる人材の育成も困難です。

そこで、問い合わせ対応に関わるあらゆる業務をZendeskに集約。Zendesk GuideによるFAQサイトの構築も急がれており、単にサポート業務を効率化するだけでなく、現場に対するサービスレベルを高めていくうえで、Zendeskが重要な鍵を握ろうとしています。

もし電話文化が効率化の機会を阻んでいるとしたら、もったいないと思いませんか? 本事例を通して、電話での問い合わせをデジタル化するメリットに迫ります。


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